Η σημασία της ικανοποίησης πελατών (και της μέτρησής της)
Σε οποιαδήποτε εμπορική συνδιαλλαγή, είτε στη χονδρική αγορά είτε στο λιανεμπόριο είτε στον τομέα των υπηρεσιών, τον σπουδαιότερο ρόλο παίζουν οι ανθρώπινες σχέσεις. Και ακριβώς εκεί έγκειται η σημασία της ικανοποίησης των πελατών, η οποία επηρεάζει άμεσα τα κέρδη μίας επιχείρησης, το ποσοστό της πελατειακής πίστης, αλλά και το ηθικό των εργαζομένων.
Ευχαριστημένοι πελάτες = Περισσότερα έσοδα
Η ικανοποίηση των πελατών απαιτεί δουλειά, χρόνο και ενέργεια, αποδεικνύεται όμως ότι είναι πολύ αποτελεσματική.
- 81% των πελατών θα επανέλθουν αν έχουν θετική εμπειρία από μία επιχείρηση.
- 95% των πελατών θα «τιμωρήσουν» μία επιχείρηση αν έχουν αρνητική εμπειρία, είτε αποφεύγοντάς την είτε μεταφέροντας τα δυσμενή σχόλιά τους σε γνωστούς και φίλους.
Ας δούμε τι σημαίνουν τα παραπάνω σε νούμερα με ένα παράδειγμα.
Η εταιρεία Χ πουλάει αναλώσιμα είδη. Αυτή τη στιγμή έχει 100 πελάτες με τον καθένα τους να ξοδεύει κατά μέσο όρο €100 τον μήνα.
Αν τον τρέχοντα μήνα το ποσοστό ικανοποίησης είναι 90%, τότε έχει 90 ευχαριστημένους πελάτες που κατά πάσα πιθανότητα θα συνεχίσουν να την προτιμούν για τις αγορές τους. Όμως έχει και 10 πελάτες που δεν είναι ικανοποιημένοι, με το 95% εξ αυτών να είναι πιθανό να προτιμήσουν κάποιον ανταγωνιστή. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία Χ ρισκάρει απώλεια κερδών της τάξης των €950 / μήνα.
Συμπέρασμα: Κάθε δυσαρεστημένος πελάτης είναι μετρήσιμο πλήγμα στα έσοδα μίας επιχείρησης.
Ευχαριστημένοι πελάτες = Πιστοί πελάτες
Οι ικανοποιημένοι πελάτες θα συνεχίσουν να αγοράζουν από την επιχείρησή σας μετατρέποντάς τους σε τακτικούς, αφοσιωμένους πελάτες. Τα παρακάτω στατιστικά θα σας πείσουν για το πόσο σημαντικό είναι να έχετε πιστό αγοραστικό κοινό.
- Οι πιστοί πελάτες προσφέρουν στην επιχείρηση 10 φορές περισσότερα χρήματα από την αξία της αρχικής αγοράς τους.
- Σύμφωνα με την Bain and Co., αύξηση της τάξης του 5% στη διατήρηση πελατών μπορεί να αυξήσει την κερδοφορία της εταιρείας κατά 75%
- Η Lee Resource Inc. ανακάλυψε πως η προσέλκυση νέων πελατών κοστίζει στην εταιρεία σας πέντε φορές περισσότερα από το να διατηρήσετε έναν υπάρχοντα πελάτη
- Παροχή της δυνατότητας στους πελάτες να εκφράσουν ανώνυμα την άποψή τους
Φαίνεται λοιπόν ότι μία επιχείρηση εξασφαλίζει (ή όχι) την επιβίωσή της στο πεδίο της εμπειρίας που προσφέρει στους πελάτες της.
Ευχαριστημένοι πελάτες = Ευχαριστημένοι εργαζόμενοι
Κανείς δεν θέλει να ακούει παράπονα και φωνές. Οι εργαζόμενοι που χρειάζεται να αντιμετωπίζουν συχνά αναστατωμένους πελάτες, χάνουν το ενδιαφέρον τους για τη δουλειά. Είναι ακόμα χειρότερα αν οι εργαζόμενοι δεν έχουν τρόπο να επιλύσουν τα προβλήματα που ανακύπτουν. Αντί να αισθάνονται μέρος της λύσης, νιώθουν ότι αποτελούν απλώς την πρώτη γραμμή που δέχεται τα πυρά. Η Zendesk φαίνεται να συμφωνεί αφού τα αποτελέσματα εφαρμογής μίας στρατηγικής που αποσκοπεί στην αύξηση της ικανοποίησης τόσο των πελατών όσο και των υπαλλήλων της, δείχνουν ότι υπάρχει άμεση συσχέτιση μεταξύ αυτών των δύο. Όταν το ένα ποσοστό ανεβαίνει, αντιστοίχως ανεβαίνει και το άλλο. Πρόκειται για έναν θετικό κύκλο μέσα στον οποίο όλοι όσοι συμμετέχουν αισθάνονται πιο ικανοποιημένοι.
Μαθαίνοντας τη γνώμη των πελατών σας
Πώς μπορείτε να μετρήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας; Απλώς ρωτήστε τους!
Μπορείτε να αξιοποιήσετε διάφορες μεθόδους μέτρησης ικανοποίησης πελατών είτε επιτόπια με συσκευές αξιολόγησης είτε με online έρευνες.
Όσο για το τι να τους ρωτήσετε; Δείτε εδώ τις 4 ερωτήσεις που μπορείτε να κάνετε για να ανακαλύψετε πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες σας.