Το μέσο που επιλέγει μία επιχείρηση για να διεξάγει έρευνες ικανοποίησης πελατών επηρεάζει τη βαθμολογία που παίρνει. Δείτε ποιοι είναι οι παράγοντες που ευθύνονται για τη διαφορά των αποτελεσμάτων ανάλογα με τον τρόπο έρευνας.
Το μέσο της έρευνας έχει άμεση επίδραση στις βαθμολογίες που δίνουν οι συμμετέχοντες με δύο τρόπους:
Κάποια μέσα επιτυγχάνουν μεγαλύτερη ανταπόκριση από άλλα. Για παράδειγμα πολλοί προτιμούν τις τηλεφωνικές έρευνες διότι συγκεντρώνουν πολλές απαντήσεις. Τα υψηλότερα ποσοστά συμμετοχής περιορίζουν τα σφάλματα της μη απάντησης, αφού είναι περισσότερες οι πιθανότητες να αποτυπωθεί ένα επαρκώς αντιπροσωπευτικό εύρος απόψεων.
Επιπλέον, ο τρόπος έρευνας έχει επίδραση στη σύνθεση της δεξαμενής των ερωτώμενων: άτομα με συγκεκριμένα δημογραφικά προφίλ, όπως είναι η ηλικία, είναι περισσότερο ή λιγότερο πιθανά να συμμετάσχουν στην έρευνα. Στο παράδειγμά μας για τις τηλεφωνικές έρευνες, είναι πιθανότερο να απαντήσουν δημογραφικές ομάδες μεγαλύτερης ηλικίας.
Η επίδραση του μέσου έρευνας δεν περιορίζεται μόνο στη συμμετοχή των ερωτώμενων, αλλά επηρεάζει ακόμα και τον τρόπο που απαντούν οι ερωτώμενοι. Πώς;
Επιπροσθέτως, στη διαφοροποίηση των αποτελεσμάτων παίζουν ρόλο κι άλλοι παράγοντες όπως:
Το μέσο διεξαγωγής μίας έρευνας μπορεί να επηρεάσει έντονα τις βαθμολογίες που παίρνει μία επιχείρηση από τους πελάτες της. Γι’ αυτό κάθε φορά θα πρέπει να συνυπολογίζει όλους τους παράγοντες στην ερμηνεία των αποτελεσμάτων ώστε να οδηγηθεί στις ορθότερες αποφάσεις.