Για να αναλύσετε με μετρήσιμα δεδομένα την εμπειρία των πελατών σας, χρειάζεστε τρία πράγματα. Δείτε ποια.
Κάθε επιχείρηση που θέλει να μελετήσει τον τρόπο που αισθάνονται οι πελάτες της, πρέπει να κάνει τα εξής:
1. Να εντοπίσει τα χαρακτηριστικά του ιδανικού πελάτη, του οποίου την εμπειρία θέλει να αναλύσει.
2. Να εντοπίσει τα βασικά σημεία επαφής των πελατών με την επιχείρηση. Ως σημείο επαφής ορίζεται οποιοσδήποτε τρόπος με τον οποίο αλληλεπιδρά ο πελάτης με μία εταιρεία και βάσει του οποίου σχηματίζει άποψη για την εταιρεία.
3. Να συγκεντρώσει σχόλια και αξιολογήσεις από τους πελάτες της
Ας δούμε λίγο πιο αναλυτικά το καθένα από αυτά.
Ιδανικοί πελάτες είναι αυτοί οι οποίοι αν αγοράζαν το προϊόν σας, θα τους φαινόταν εξαιρετικά χρήσιμο, όπως και αυτοί που αν τους άρεσε, θα το αγόραζαν ξανά. Πρόκειται για τη ραχοκοκαλιά του πελατολογίου σας.
Αν δεν είστε εντελώς σίγουροι για το ποιοι είναι αυτοί οι πελάτες, μην ανησυχείτε: μπορείτε να το ανακαλύψετε με μία απλή έρευνα στην ιστοσελίδα σας που ρωτά τους επισκέπτες σας ποιοι είναι και πώς χρησιμοποιούν τα προϊόντα σας. Μπορείτε στη συνέχεια να εστιάσετε την προσοχή σας σε αυτούς που αγοράζουν πιο συχνά και ξοδεύουν τα περισσότερα χρήματα.
Μόλις έχετε μία γενική ιδέα για το ποιοι είναι οι ιδανικοί πελάτες σας, μπορείτε να εμβαθύνετε χτίζοντας τα καταναλωτικά προφίλ που θα σας καθοδηγήσουν στα επόμενα βήματα.
Δεν υπάρχει τίποτα κακό στο να συλλέγετε τυχαία feedback από τους πελάτες σας, καθώς όλα τα σχόλια είναι χρήσιμα. Αν όμως προσπαθείτε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας, χρειάζεται να εστιάσετε με ακρίβεια. Υπάρχουν συγκεκριμένα σημεία επαφής που απαιτούν ειδική προσοχή (ακόμη κι αν οι ίδιοι οι πελάτες σας δεν τα κατονομάζουν ως προβληματικά σημεία):
Υπάρχουν διάφοροι τρόποι για συλλέξετε feedback από τους πελάτες σας. Εδώ αναφέρονται επιγραμματικά πέντε εξ αυτών: